KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS NUNPENE KECAMATAN MIOMAFFO TIMUR KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA - Lake, Anisetus Risaldo; Taus, Wilfridus; Agustian, Dimas (JianE (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nunpene berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menurut teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tangibles atau fasilitas fisik Puskesmas sudah cukup baik, namun masih ada kekurangan pada sarana tertentu seperti ruang persalinan dan farmasi; (2) Reliability atau keandalan petugas masih belum konsisten, terlihat dari adanya keterlambatan dan kurangnya ketelitian dalam pelayanan; (3) Responsiveness masih belum optimal, terutama dalam kecepatan pelayanan dan respon terhadap pasien yang menggunakan jaminan kesehatan seperti Jamkesmas; (4) Assurance menunjukkan bahwa masih terdapat kesenjangan antara pelayanan terhadap pasien umum dan pasien BPJS/Jamkesmas; dan (5) Empathy menunjukkan sikap tenaga kesehatan yang beragam, ada yang ramah namun sebagian lainnya kurang tanggap dan diskriminatif. Penelitian ini merekomendasikan agar Puskesmas Nunpene meningkatkan pelatihan bagi tenaga kesehatan, memperbaiki sistem pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien, serta memastikan implementasi SOP secara merata pada semua jenis pelayanan