ANALISIS PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA LPD DESA ADAT ANTURAN SINGARAJA-BALI

Abstract

Bali terkenal dengan adat istiadatnya yang diatur dalam Desa Pakraman. Desa ini merupakan kesatuan tradisi, tata karma pergaulan hidup dan sosial dalam ikatan hukum adat yang berbeda antara satu desa dengan desa lainnya, yang diberikan hak otonom untuk mengatur kehidupan sosial ekonomi termasuk didalamnya mengatur pengelolaan kekayaan desa adat setempat. Bali dikenal dengan lembaga keuangan yang di atur oleh peraturan desa yang disebut dengan LPD. Pemberian pelayanan yang tepat dan posisioning perusahaan yang tepat akan membuat mereka menjadi pelanggan yang akan merekomendasikan bahkan menjadi pembela perusahaan. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service performance terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, dengan mempertimbangkan kehadiran variabel moderating. Variabel moderating yang dipilih adalah kepuasan pelanggan, yang diyakini dapat memperkuat atau melemahkan hubungan antara kinerja pelayanan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di LPD Desa Adat Anturan Singara-Bali dan analisis menggunakan metode analisis kuantitatif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional.  Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Service Performance merupakan faktor penentu Loyalitas nasabah.Service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah namun hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator bukan sebagai variabel intervening adalah tepat karena sudah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh Service performance terhadap Loyalitas Nasabah.