PERSEPSI BIAYA MEMODERASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUMDA TIRTA CENDANA KEFAMENANU KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA

Abstract

Perumda Tirta Cendana adalah badan usaha milik Pemerintah Daerah Kabupaten Timor Tengah Utara, bergerak dalam bidang pelayanan air bersih dan memiliki banyak pelanggan. Para pelanggan berharap agar distribusi air bersih dapat memenuhi kebutuhan baik konsumsi maupun kebutuhan lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dimoderasi persepsi biaya terhadap kepuasan pelanggan. Masalah umum yang mejadi fokus penelitian adalah  sebagian pelanggan kurang puas dengan pelayanan. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi biaya secara bersama-sama  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan output persamaan pertama, uji hipotesis menunjukan bahwa F-hitung>F tabel  ( 9,119>3,11) atau signifikansi hitung< alfa ( 0,000<0,05). Pada output persamaan kedua F-hitung>F-tabel (6,951>3,11 atau signifikansi hitung< alfa ( 0,000<0,05) berarti ada pengaruh secara simultan ketika ada variabel moderasi. Output dari hasil analisis persamaan kedua menunjukan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,128>alfa 0,05 berarti variabel persepsi biaya (moderasi) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan kedua model persamaan tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa variabel persepsi biaya bukan merupakan variabel moderasi melainkan sebagai variabel independen atau variabel prediktor.